고객경험관리CXM (Customer Experience Management)
한마디로
고객의 모든 접점 경험을 설계·측정·개선해 만족도와 충성도를 높이는 활동·시스템이에요. CX(경험)를 의도적으로 '관리'하는 게 핵심이에요
CXM은 '고객 경험을 우연이 아니라 의도적으로 관리하는' 일이에요. 접점별 경험을 측정하고, 데이터로 개선하고, 일관된 브랜드 경험을 설계하죠.
Sprinklr 같은 CXM 솔루션이 소셜·메시지·리뷰 등 여러 채널의 고객 신호를 모아 관리해요. 최근엔 AI가 실시간 분석·자동 응대로 CXM을 거들지만, AI 생성 콘텐츠의 정확성·법적 책임 같은 거버넌스가 함께 따라야 해요.